Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 

Halo, selamat datang di blog saya. Kali ini saya akan membahas tentang metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu salah satu aspek penting dalam bisnis. Apa itu kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesenangan atau kebahagiaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas, retensi, dan profitabilitas perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkala.

Salah satu metode yang tepat untuk menilai seberapa puas pelanggan dengan produk dan layanan kita adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan.

Metode pengukuran yang akan kami bahas di dalam artikel ini dapat membantu rekan-rekan pembaca dalam menganalisis kepuasan pelanggan, yang mana kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost shopping atau Mystery shooper

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli. Yang ke dua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Konsumen biasanya mempertimbangkan berbagai faktor ketika mengevaluasi produksi, jasa atau perusahaan tertentu. Faktor-faktor ini dikelompokkan oleh Parasuraman, Zeithaml, and Berry menjadi lima elemen yang disebut RATER. Kepuasan pelanggan bukan hanya urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual saja. Anda pasti masih ingat, customer tidak hanya meliputi end user. Kita memiliki customer internal dan eksternal.

Metode Lain Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Lalu, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Ada banyak metode yang dapat digunakan, tetapi saya akan membahas tiga metode yang paling umum dan mudah diaplikasikan, yaitu:

• Survei kepuasan pelanggan. Metode ini adalah metode yang paling sering digunakan oleh perusahaan untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai media, seperti kuesioner online, telepon, email, atau wawancara tatap muka. Survei kepuasan pelanggan biasanya berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas produk atau jasa, harga, pelayanan, dan harapan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dapat memberikan informasi yang kuantitatif dan kualitatif tentang tingkat kepuasan pelanggan.
• Net Promoter Score (NPS). Metode ini adalah metode yang sederhana namun efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan. NPS didasarkan pada satu pertanyaan saja, yaitu: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau jasa kami kepada teman atau kolega Anda?" Pelanggan diminta untuk menjawab pertanyaan ini dengan menggunakan skala 0-10, di mana 0 berarti sangat tidak mungkin dan 10 berarti sangat mungkin. Pelanggan kemudian diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1. Promoter: Pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10. Mereka adalah pelanggan yang sangat puas dan loyal, serta bersedia merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
2. Passive: Pelanggan yang memberikan skor 7 atau 8. Mereka adalah pelanggan yang cukup puas tetapi tidak terlalu antusias, serta tidak terlalu mungkin merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
3. Detractor: Pelanggan yang memberikan skor 0-6. Mereka adalah pelanggan yang tidak puas dan tidak loyal, serta berpotensi menyebarkan komentar negatif tentang produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.

NPS dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

NPS = % Promoter - % Detractor

NPS dapat berkisar dari -100 hingga +100. Semakin tinggi NPS, semakin baik loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Customer Satisfaction Index (CSI). Metode ini adalah metode yang menggabungkan beberapa indikator untuk menghasilkan skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan. CSI biasanya menggunakan lima indikator utama, yaitu:

• Overall satisfaction: Tingkat kepuasan pelanggan secara umum terhadap produk atau jasa perusahaan.
•  Expectation: Tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan produk atau jasa perusahaan.
• Performance: Tingkat kinerja produk atau jasa perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan.
• Value: Tingkat nilai yang dirasakan oleh pelanggan atas produk atau jasa perusahaan.
• Loyalty: Tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan.

CSI dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

CSI = (Overall satisfaction + Expectation + Performance + Value + Loyalty) / 5

CSI dapat berkisar dari 0 hingga 100. Semakin tinggi CSI, semakin baik kepuasan pelanggan.

Demikianlah tiga metode pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan bisnis Anda. Semoga bermanfaat dan sampai jumpa di blog saya selanjutnya. Terima kasih.